Naudinga

Bankų klientų apklausa

VERSLO ŽINIŲ 
PRENUMERATORIŲ - ĮMONIŲ
APKLAUSA 
APIE JŲ SANTYKIUS SU BANKAIS
2014 m. kovo mėn. 

Trumpa informacija apie apklausą

  • Tyrimo metu buvo apklausti 556 Lietuvos įmonių vadovai ir finansų vadovai
  • Apklausa vyko internetu, naudojant „Verslo Žinių“ prenumeratorių bazę
  • Apklausos atlikimo laikotarpis – 2014 kovo mėn. 5-13 dienomis

Populiariausi bankai
Tarp apklaustų įmonių populiariausi yra: 

  • Swedbank (53%)
  • SEB (49%)
  • DnB (31%) 

Vidutiniškai viena įmonė naudojasi dviejų bankų paslaugomis. Šiek tiek mažiau nei pusė (46%) apklaustų įmonių, teigė esančios dviejų ir daugiau bankų klientės. 
Labiau savo finansus ir finansinių paslaugų gavimą tarp skirtingų bankų yra linkusios diferencijuoti vidutinio dydžio ir didelės įmonės.

Santykių su bankais nutraukimas. Statistika

  • Kas penkta (20%) įmonė savo veiklos istorijoje yra nutraukusi bendradarbiavimą su kuriuo nors banku bei atsisakiusi jo paslaugų
  • Tokių „prarastų“ klientų dalys daugumos bankų atveju yra panašios ir sudaro vidutiniškai  12-13%
  • Santykinai daugiau atsisakiusių konkretaus banko paslaugų įmonių yra tarp Nordea klientų (15% nuo visų apklaustų įmonių, kurios kada nors naudosi šio banko paslaugomis)
  • Tuo tarpu santykinai  mažiau įmonių,  nutraukusių bendradarbiavimą, yra tarp apklaustų DnB ir Swedbank klientų (atitinkamai 8% ir 9%)

Santykių su bankais nutraukimas. Priežastys

Dažniausios priežastys:

  • netenkinantys paslaugų įkainiai
  • prasta paslaugų kokybė. 

Retesnės priežastys:

  • „nesuteikė kredito“, „neatsižvelgė į įmonės sudėtingą situaciją“, „vietovėje nebuvo aptarnavimo skyriaus, arba aptarnavimo skyrius „buvo uždarytas“.

Naudojimosi skirtingomis bankų paslaugomis vertinimas (1)
Kreditai: patenkintų klientų: Citadelė (87%), Šiaulių bankas (74%), Danske (73%). Žemiausias pasitenkinimo lygis šia paslauga yra tarp apklaustų Nordea ir Medicinos bankų klientų.

Problemos ir ketinimai keisti banką
Santykiai sprendžiant įmonių problemas:
75% apklaustų įmonių yra susidūrusi su finansiniais sunkumais naudodamasi bankų paslaugomis.  
58% tokių įmonių bankas padėjo bent iš dalies arba pilnai išspręsti turėtus sunkumus. 
36% sunkumų turėjusioms įmonėms bankai nepadėjo išspręsti sunkumų.
17% bankas ne tik, kad nepadėjo, bet dar ir pablogino jų padėtį. 
(Pastaba: respondentai galėjo pasirinkti kelis atsakymus šiame klausime, todėl % suma gali viršyti 100%)
Ketina keisti banką: 
Didžioji dauguma (82%) apklaustų įmonių neketina keisti bankų, kurių paslaugomis jos šiuo metu naudojasi. 
7% įmonių yra pasirengusios keisti banko paslaugų tiekėją metų bėgyje. 
11% ketina tai padaryti 2-5 metų perspektyvoje.

Bankų vertinimas
Geriausiai apklaustos įmonės vertina Swedbank (58%) ir SEB (50%). Tuo tarpu prasčiausiai buvo įvertini Medicinos (17%) ir Citadelė bankai (18%). 

Klientų rekomendacijos. NPS (Net Promoter Score)
Apklausos metu respondentų buvo klausiama ar rekomenduotų banką, kuriuo  naudojasi draugams, pažįstamiems. Swedbank, Nordea ir SEB būtų linkęs rekomenduoti tik kas antras šių bankų klientas. Mažiausia klientų dalis savo draugams ir pažįstamiems rekomenduotų Medicinos ir Citadelė bankus.
Rekomendavimo klausimo analizei buvo pasitelkta „Net Promoter Score“ metodika. 
Visų tyrimo metu tirtų bankų klientų NPS indeksai yra neigiami. Tai parodo ganėtinai žemą apklausoje dalyvavusių verslo klientų lojalumą bankams (juridinių klientų atveju ši tendencija nėra reta kitose šalyse).